Los tiempos en que los consumidores se limitaban a las tiendas físicas para obtener información y hacer compras han quedado atrás. Ahora, en la era digital, el viaje del cliente es más complejo. Puede comenzar con una publicación en redes sociales, seguir con una búsqueda en línea, después una consulta por correo electrónico, para finalmente culminar con una compra a través de una aplicación móvil.
Este recorrido multifacético requiere que las organizaciones, no solo estén presentes en múltiples plataformas, sino que también ofrezcan una experiencia homogénea y conectada en todas ellas.
El Poder de la Omnicanalidad
A pesar de las múltiples vías de contacto, el consumidor busca una experiencia cohesiva. Aquí es donde la omnicanalidad juega un papel crucial.
La atención al cliente omnicanal une todos los canales de comunicación de un negocio, asegurando una transición fluida para el cliente. La meta, es una atención consistente, sin importar el canal utilizado. Gracias a esta unificación, las empresas pueden rastrear interacciones previas, productos comprados y preferencias generales del consumidor.
Beneficios de una Estrategia Omnicanal
Aptabilidad:
Con la omnicanalidad, las empresas pueden ofrecer soluciones para cada tipo de consumidor, ya sea que prefieran chats en vivo, correos electrónicos, redes sociales o llamadas telefónicas.
Respuesta Instantánea:
La omnicanalidad facilita respuestas rápidas y soluciones inmediatas, lo que puede impulsar las ventas.
Fidelización de Clientes:
Una experiencia satisfactoria conduce a una mayor retención de clientes, lo que puede traducirse en un notable aumento en las ganancias.
Recopilación Centralizada de Datos:
Tener una base de datos unificada facilita el análisis y permite tomar mejores decisiones para estrategias de marketing y ventas.
La Tecnología como Herramienta
Las soluciones digitales actuales permiten a las empresas recopilar datos en tiempo real, lo que se traduce en una comprensión más profunda de las preferencias, comportamientos y necesidades de los clientes.
Desde Singular Consulting, queremos mostrarte una de las soluciones referentes dentro de la omnicanalidad.
Microsoft Dynamics 365 Omnichannel Custome Service, se trata de una solución que integra todos los canales en una única interfaz. Permite a las organizaciones conectar e interactuar instantáneamente con los clientes a través de diferentes canales.
- Incluye voz (vía Teams o Centralitas) y Chat y mensajería.
- Tiene una traducción en tiempo real y un enrutamiento dinámico.
Canales de mensajería soportados:
(Imagen: Singular Consulting)
Proporciona una aplicación innovadora y adaptable que potencia la eficiencia de los agentes al interactuar con los clientes a través de múltiples canales.
Esta herramienta destaca por su capacidad de identificar al cliente en función del contexto, notificar instantáneamente, ofrecer comunicaciones unificadas y proveer a los agentes de herramientas esenciales, como el acceso e integración con la base de datos y la opción de buscar y registrar incidencias. Todo esto se traduce en un servicio más eficiente por parte de los agentes.
Para los supervisores, proporciona una visión clara del rendimiento de los agentes, ofreciendo, tanto datos históricos como en tiempo real sobre su productividad y la gestión de diferentes canales.
En resumen, los consumidores actuales están en movimiento constante, y las empresas deben adaptarse a sus hábitos. La omnicanalidad no solo es estar en todos lados, sino también sobre ofrecer coherencia y rapidez.
Al centrarse en la omnicanalidad, las empresas pueden ofrecer experiencias más personalizadas, superar las expectativas de los clientes y fortalecer su posición en el mercado.
Si te preguntas cómo adoptar una estrategia omnicanal en tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de expertos.